La publication sur les médias sociaux ne prend que quelques secondes et peu de prévoyance. Même si vous organisez soigneusement votre présence sur les réseaux sociaux, vous êtes obligé de gâcher à un moment donné. Les erreurs de médias sociaux se produisent toutes les heures de la journée et un tweet apparemment inoffensif ou une vidéo prise hors de contexte endommage votre image et cause du tort à vos abonnés. Si vous utilisez les réseaux sociaux pour développer votre marque personnelle, de gérer une petite entreprise ou de partager des mises à jour avec votre famille et vos amis, la façon dont vous gérez vos erreurs de médias sociaux fait ou brise votre réputation en ligne. Heureusement, vous n’avez pas besoin d’une équipe de relations publiques pour traiter efficacement les désordres des réseaux sociaux. En apprenant à présenter des excuses authentiques en ligne, vous serez préparé avant que la catastrophe ne se produise.
Comment éviter - ou calmer - un mal-pas de PR
Évitez les catastrophes de pr sur les réseaux sociaux en prévenant les erreurs en premier lieu. Avant de publier, faites une pause et réfléchissez aux répercussions potentielles de ce que vous partagez. Les erreurs de médias sociaux se produisent souvent lorsque les gens se précipitent pour publier de nouveaux contenus ou s’appuyer sur l’automatisation des réseaux sociaux sans vérifier régulièrement leurs publications.
Même si vous prenez toutes les bonnes mesures pour éviter d’offenser vos adeptes, faire des erreurs est inévitable. Lorsque vous ne gâchez pas, faites attention au timing. Répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux nécessite une réflexion minutieuse, mais attendre trop longtemps pour présenter des excuses fait remonter la situation. Ne répondez pas immédiatement, mais créez des excuses appropriées dans un ou deux jours.
L’utilisation d’outils d’écoute des médias sociaux et l’attention portée aux mentions de marque sur les médias sociaux vous aident à garder un onglet sur les commentaires en ligne. En écoutant ce que les gens ont à dire sur votre marque, vous garderez une longueur d’avance sur vos faux pas et pourrez répondre rapidement.
Comment s’excuser efficacement sur les réseaux sociaux
Dans la plupart des cas, une pagaille sur les réseaux sociaux nécessite des excuses publiques. Une fois que vous avez réalisé que vous avez fait une erreur, commencez à réfléchir à la façon dont vous allez vous excuser et résoudre le problème au mieux de vos capacités.
Rendre compte de vos erreurs
Votre gâchis sur les réseaux sociaux peut ressembler à une erreur évidente pour vous, mais dans certaines situations, vous risquez de ne pas réaliser immédiatement ce qui s’est mal passé. Au lieu de répondre de manière défensive, essayez de comprendre la perspective de ceux qui pointent le poste inapproprié. Même si vous ne comprenez pas immédiatement le problème, la prise de responsabilité indique clairement que vous vous souciez de l’impact de votre présence sur les réseaux sociaux. Ignorer le problème ou réagir négativement rend une mauvaise situation encore pire.
Être authentique
Il est naturel de s’excuser pour contrôler les dommages causés à votre image publique, mais vous devez essayer de répondre de la façon la plus authentique possible. Montrer des regrets sincères pour ce que vous avez fait montre votre engagement à faire mieux à l’avenir. Il est facile pour les gens d’identifier des excuses insincere et de rejeter vos efforts pour prendre des responsabilités.
Écouter les commentaires
Les commentaires de vos abonnés offrent des outils précieux pour s’excuser efficacement et éviter de causer des dommages à l’avenir. Écoutez les commentaires avant de publier des excuses pour identifier précisément l’erreur que vous avez commise et comment elle a affecté d’autres personnes. Une fois que vous avez présenté des excuses publiques, utilisez les commentaires pour améliorer la façon dont vous gérez des situations similaires à l’avenir.
Choisir le meilleur format
Parfois, une vidéo d’excuses semble plus personnelle et authentique : vos adeptes sauront que vous prenez personnellement la responsabilité de vos erreurs. Toutefois, il est plus facile de contrôler le ton et l’apparence des excuses écrites. Le type de contenu des réseaux sociaux que vous créez affecte également la façon dont vous devez vous excuser. La plupart du temps, il n’est pas nécessaire pour une entreprise de publier des excuses vidéo, mais les influenceurs ou les comptes de marque personnelle devraient les considérer.
En cas de doute, respectez le format typique de vos publications sur les réseaux sociaux. Si vous publiez principalement des vidéos, créez des excuses vidéo sincères; si les photos Instagram sont votre point de vue, faites des excuses écrites qui peuvent être publiées en tant qu’image et inclure des informations supplémentaires dans le légende.
Étapes à suivre pour créer vos excuses sur les réseaux sociaux
Vous n’avez pas besoin d’une équipe de relations publiques pour créer des excuses efficaces sur les réseaux sociaux et protéger l’image de votre marque. En réfléchissant de manière réfléchie à l’erreur que vous avez faite et à la façon dont vous pouvez le faire correctement, vous serez en mesure de créer des excuses sur les réseaux sociaux comme un pro.
1. Adressez-vous à qui vous avez affecté
Plus vos excuses sur les réseaux sociaux peuvent être précises, mieux c’est. Une vague excuse qui ne traite pas directement de qui vous avez affecté fait plus de mal que de bien. Par exemple, si vous partagez accidentellement une publication d’une personne connue pour ses vues bigotées, vous devez nommer directement les personnes ou les groupes qui ont été affectés par elles.
Si vos réseaux sociaux gâchent inclus plus généralement du contenu offensant, comme du contenu non sécurisé pour le travail, adressez-vous directement à vos abonnés et à toute autre personne qui a vu vos billets.
2. Choisir la plateforme appropriée
En ce qui concerne les excuses sur les réseaux sociaux, la plateforme que vous choisissez de publier vos excuses sur des questions. Vous pouvez être tenté de partager vos excuses sur un compte secondaire ou une plateforme de médias sociaux moins populaire pour éviter que de nouvelles personnes apprennent votre erreur. Cependant, le fait de cacher des excuses aggrave la situation en vous faisant paraître trompeur et pas vraiment s’excuser.
Publiez vos excuses directement sur votre plateforme la plus pertinente: si vous publiez principalement des vlogs sur YouTube, ne tweetez pas d’excuses que seule une petite partie de vos abonnés verront. En règle générale, vous devez publier vos excuses sur la même plateforme et le même compte que celui sur lequel vous avez initialement foiré.
3. Restez professionnel
Prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez dire dans vos excuses avant de publier immédiatement - vos excuses doivent sembler authentiques tout en restant professionnelle. Il est facile d’ouvrir votre application de médias sociaux préférée et d’enregistrer immédiatement une vidéo de vos excuses, mais vos mots peuvent être pris hors de contexte ou mal compris. Que vous postiez des excuses écrites directement dans votre flux ou que vous enregistrez une vidéo d’excuses, préparez soigneusement ce que vous voulez transmettre.
4. Exprimer des remords sincères
Vos excuses sur les réseaux sociaux devraient exprimer des remords sincères pour montrer à vos adeptes que vous n’aviez pas l’intention de les offenser ou de les blesser. Sans aucune indication de remords, vos excuses peuvent apparaître comme scriptées ou obligatoires. Incluez directement dans vos excuses un langage qui montre des remords.
5. Prendre des mesures
N’appuyez pas sur la publication sur vos excuses sur les réseaux sociaux tant que vous n’avez pas expliqué les étapes suivantes que vous prévoyez de prendre. Selon les circonstances, il peut s’agir d’un engagement verbal à faire mieux la prochaine fois. Si possible ou pertinent, incluez des modifications plus tangibles que vous avez faites ou prévoyez de faire bientôt. Les types d’actions que vous prenez dépendent de la gravité de la situation et peuvent prendre de nombreuses formes différentes. Faire un don à un organisme à but non lucratif pertinent ou faire des plateformes de voix de personnes affectées par votre erreur montre que vous prenez votre impact sur les médias sociaux au sérieux.
La création d’excuses sincères sur les réseaux sociaux aide à établir la confiance avec vos abonnés et développer votre réputation, même lorsque vous faites des erreurs en ligne. Une fois que vous avez écouté les commentaires et formé votre plan d’action, vous serez en mesure de gérer vos dégâts sur les réseaux sociaux comme un professionnel chevronné et d’éviter les catastrophes de relations publiques.